Yhteiskuntavastuuraportti ja vuosikertomus 2013

Yli 30 000 asiakaskontaktia kuukaudessa

Veikkauksen peleissä tapahtuu päivittäin paljon. Rahapelaaminen on siirtymässä viikko- ja päivärytmistä kohti tunti- ja minuuttirytmiä. Tämä lisää asiakkaiden tarvetta saada asiantuntevaa palvelua nopeasti ja luotettavasti. Myös Veikkauksen yli 3 600 myyntipaikan palveleminen on avainasemassa ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi sekä sujuvan pelimyynnin varmistamiseksi.

Palvelua vuoden kaikkina päivinä, myös somessa

Veikkauksen asiakasneuvonta ja myyjäpalvelu ovat avoinna klo 8–22 vuoden jokaisena päivänä muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Kertomusvuonna neuvonta käsitteli keskimäärin 14 000 asiakkaiden ja 12 000 myyjien yhteydenottoa kuukaudessa. Asiamiesmyynnin kanssa on kehitetty myyntipaikkojen etähoitomalli, jota pilotoitiin jo vuonna 2012 ja otettiin käyttöön katsausvuonna. Soitoilla tuetaan asiamiesmiesmyynnin tekemiä myyntipaikkakäyntejä kertomalla muun muassa uutuustuotteista ja koulutuksista sekä antamalla vinkkejä myynninedistämiseen.

Asiakkuusyksikön kanssa on kehitetty asiakkaanhoitomalli. Toukokuusta lähtien Veikkaukselta on soitettu asiakkaille, jotka eivät ole asioineet noin kahteen vuoteen. Lisäksi soitoin päivitetään asiakasrekisteriä.  Kertomusvuonna Veikkaus otti yhteyttä myyntipaikkoihin ja asiakkaisiin yhteensä noin 5 000 kertaa kuukaudessa.

Veikkauksen palveluasiantuntijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin myös sosiaalisessa mediassa, Facebookissa ja Twitterissä. Kesäkuussa Veikkauksen nettisivuille avattiin uusi asiakaspalvelukanava, kun chat aloitti toimintansa. Chat tavoittaa asiakkaita, jotka eivät aikaisemmin ole olleet Veikkaukseen yhteydessä.